Ongeveer honderd leden van de Vereniging Schoonmaak Research (VSR) kwamen woensdag 5 september in Maarssen bij elkaar om zich te laten inspireren door hockeycoach Marc Lammers. Daarnaast kregen zij de uitkomsten van onderzoek naar de beleving van de kwaliteit van schoonmaak te horen. De conclusie? De top tien van invloed factoren in beleving ligt buiten de controle van de schoonmaakorganisatie.
Jacco Vonhof, directeur van Novon Schoonmaak en voorzitter van de VSR, trapte af. Hij verwees naar de collectieve trots die Nederland ervoer toen Lammers in Peking in 2008 met het dames hockeyelftal een gouden medaille op de Olympische Spelen haalde. Lammers op zijn beurt verhaalde over de weg naar die gouden medaille toe. Die ging allerminst over rozen. "Vierde en tweede waren we al vaak genoeg geweest. Winnen werd belangrijker dan deelnemen, maar daarmee ontstaat meteen een probleem. Bij teveel focus verlies je het plezier en treedt er stress op, terwijl je niet honderd procent van je omgeving onder controle hebt. Het veld, de scheidsrechter en, in jullie geval wellicht de kredietcrisis, zijn factoren buiten jezelf om." Focus niet teveel op het eindresultaat, gaf hij zijn gehoor mee. "Focus op die dingen waar je wel invloed op hebt en die zitten in het proces, in innovaties, in jezelf en je team."
Vijftig keer twee procent 
"Vijftig keer twee procent is ook een honderd procent verbetering", aldus Lammers. De hockeycoach presenteerde tal van voorbeelden van kleine stappen die leiden tot grote gevolgen. Zo speelde Maartje Paumen met een 1,7 centimeter langere stick waarmee ze meer uit strafcorners ging scoren, speelde de keeper in de volle zon met een glinsterende helm die de tegenstander verblindde en zaten de dames na de wedstrijden in ijskoude badjes waardoor ze sneller herstelden. "Voor het doorvoeren van dat soort innovaties moet je door weerstand heen. Winnen we met dat soort badjes een gouden plak, vroegen de dames me. Weerstand is er om te overwinnen. Mij geloofden ze niet, maar de best practice van Anky van Grunsven wel. Die gebruikte ijsvesten om haar paarden sneller te laten herstellen en kon de winst aantonen aan de hand van statistieken." Leer van elkaar en sta open voor andere inzichten, was de daaruit getrokken les van Lammers.
Verstand met haast
"Hoe diep moet u gaan?", stelde Lammers vervolgens. "Bij elke verandering moet u het oude opzij zetten en de daarbij horende emoties loslaten. De kredietcrisis is een omstandigheid waar u weinig invloed op heeft. Kijk daarom naar kansen en mogelijkheden in plaats van bedreigingen en onmogelijkheden. Daar is intuïtie voor nodig. Dat is verstand met haast. Verwar dat niet met harder werken. Werk slimmer." Het verschil met een bedrijf of een team maken staat volgens Lammers synoniem aan het betrekken van medewerkers bij de koers van het bedrijf. "Wat gaan we doen? Wat is ons doel? Hoe zorgen we dat we beter zijn dan de concurrent? Focus je daarbij niet op je zwakke punten. Probeer van een zes geen acht te maken. Dan verspil je nodeloos energie. Neem je sterke punten onder de loep. Hoe maak je van een acht een tien?" De conclusie volgens Lammers? "Winnaars hebben een plan. Verliezers altijd een excuus."
Factoren in kaart
Daarna presenteerde VSR de uitkomsten van onderzoek naar de beleving van de kwaliteit van schoonmaak. "Het is mogelijk om een valide belevingsmeting op te zetten", aldus Freek Venema, lid van de commissie kwaliteitszorg van de VSR. De vereniging bracht alle factoren in kaart die de schoonmaakbeleving beïnvloeden. 881 respondenten gaven daarvoor hun input. 39 procent was tevreden over de schoonmaak. "Dat biedt een kans van 61 procent om het beter te doen", aldus Venema. De omgeving bepaalt veel van het cijfer dat men de schoonmaak geeft. "Zo scoort het bedrijfsrestaurant beter dan de entree, de entree beter dan de werkplek en de werkplek beter dan het toilet." Als de schoonmaker niet of nauwelijks zichtbaar is, is men minder tevreden over de schoonmaak, zo constateerde Venema. "En de meeste werknemers weten niet welke afspraken er zijn gemaakt met het schoonmaakbedrijf."
Buiten de invloed
73 procent denkt dat de omgeving schoner zou zijn als collega's meer zouden doen dan ze nu doen. Terwijl 59 procent vindt dat ze zelf meer zouden moeten doen. Tot slot een opmerkelijke conclusie: belevingsonderzoek heeft alleen zin als meerdere invloedfactoren worden meegenomen in het onderzoek. De top tien aan factoren die in de beleving beïnvloeden liggen namelijk buiten de invloedsfeer van de schoonmaakorganisatie. "Wil je belevingsonderzoek doen, dan zul je dat dus samen met de opdrachtgever, de facilitaire organisatie, moeten oppakken."
Klik hier voor een foto-impressie van de VSR Zomerborrel.
Klik hier voor de presentatie over de beleving van de kwaliteit van schoonmaak.