Sinds september 2014 is Marijke Ris stationsmanager van Rotterdam Centraal. Een van haar speerpunten is het stimuleren van gastvrij gedrag van medewerkers op het station. ‘Iedereen die hier werkt heeft niet alleen een taak, maar ook een rol als gastheer of gastvrouw.’

Door: Gerard Dessing

Enthousiasme en enorme drive

Een gesprek met Marijke Ris is een genoegen. Ze praat vol enthousiasme over wat haar functie zo leuk en interessant maakt. Uit alles blijkt een enorme drive om samen met haar team te zorgen voor een schoon, heel en veilig station, een omgeving waar elke dag maar liefst 170.000 reizigers aankomen en/of vertrekken.

Na afloop van het interview geeft ze een rondleiding. We belanden in een van de logistieke gangen voor de bevoorrading van de stationswinkels. Tijdens de ‘tour’ bukt ze af en toe om een prop papier of een stuk karton op te rapen en weg te gooien.
En als op een gegeven moment haar oog op een plas chocomel valt, spreekt ze iemand, bezig met laden en lossen, op een vriendelijke manier aan. ‘Zou je die chocomel alsjeblieft willen opruimen? We willen geen ongedierte hier en je kunt er zomaar over uitglijden.’

Tien jaar later stapte ze over naar NS Stations en ging ze aan de slag als locatiemanager en de laatste drie jaar als stationsmanager. 

We vervullen echt een regisseursrol

Samen met haar team is Ris verantwoordelijk voor het beheer van het station. Daarbij gaat het om zeven deelgebieden: de kantoren, de passage, de perrons, de ontvangsthal, de Provenierstunnel, de fietstunnel en de ondergrondse fietsenstalling.

‘We vervullen echt een regisseursrol en werken nauw samen met vakcollega’s van bijvoorbeeld techniek, schoonmaak en security. Samen zijn we verantwoordelijk voor het reilen en zeilen hier op het station’, zegt ze.  

De basis op orde

Net als op andere stations moet ook op Rotterdam Centraal alles op en rondom het station goed geregeld zijn, zegt Ris.
‘De basis moet op orde zijn, daar begint het allemaal mee’, zegt ze. De basis, zo legt ze uit, bestaat uit drie onderdelen: schoon, heel en veilig.

Schoon station

Bij het schoonhouden van het station is een centrale rol weggelegd voor de schoonmaakploeg. Een team van Asito-medewerkers is dagelijks van ‘s ochtends half zeven tot half twaalf ‘s avonds in de weer om het station volgens een schoonmaakprogramma netjes en schoon te houden.

Naast dat de technische schoonmaakkwaliteit periodiek wordt gemeten, wordt in toenemende mate ook gestuurd op reizigersbeleving, vertelt Ris.
‘Vroeger was bijvoorbeeld vastgelegd dat een bepaald poortje zes keer schoongemaakt moest worden. Nu onderzoeken we wat reizigers belangrijk vinden als het gaat om een schoon station, aan die punten geven we vervolgens qua schoonmaak extra aandacht. Ook de zichtbaarheid van schoonmakers is een belangrijk aandachtspunt, want uit onderzoek blijkt een duidelijke relatie tussen zichtbaarheid en de schoonbeleving bij reizigers.’

Veilig station

Bij ‘de basis goed op orde hebben’ hoort ook een hoog niveau van veiligheid, vervolgt Ris. De gezamenlijke verantwoordelijkheid voor een veilig station is geregeld in het lokaal veiligheidsarrangement, een set aan afspraken waarbinnen veiligheidspartners als politie, RET, stadstoezicht, Veiligheid & Service van NS en G4S opereren.
Bij een veilig station horen diverse vormen van veiligheid, waaronder sociale veiligheid (denk aan zwervers en drugshandel), anti-terreurmaatregelen, veiligheid van personen (denk aan voorkomen valgevaar en de aanwezigheid van een BHV-organisatie) en transferveiligheid (bijvoorbeeld geen borden, vlaggen of andere obstakels van winkeliers in de passage). 

Heel station

Belangrijk is verder dat alles op het station ‘heel’ is en in goede staat verkeert. Anders gezegd: het meubilair, de poortjes, deuren, trappen, roltrappen, borden en andere inrichtingsonderdelen moeten zoveel mogelijk intact zijn en zo goed mogelijk functioneren.
Schades veroorzaakt door vandalisme of baldadigheid vallen gelukkig mee, zegt Ris. ‘Graffiti, stickers, ik klop het even af maar het komt hier weinig voor. Hoe dat komt? Er zijn altijd, dus 24 uur per dag, zeven dagen per week, veiligheidspartners op het station aanwezig. Daarnaast beschikken we over camera’s en sinds een aantal jaar zijn er natuurlijk toegangspoortjes, dat helpt allemaal.’

Ook een Meerjarenonderhoudsplan (MJOP) en afspraken met aannemers over de opvolgingstijd bij meldingen dragen bij aan een heel station. Ris geeft het voorbeeld van een scheefliggende tegel op een perron, waar mensen over zouden kunnen struikelen.
‘Als dat gemeld wordt, moet dat binnen vier uur na opgelost zijn. Als dat niet mogelijk is moet het gebied binnen die tijd afgezet zijn, dan kan daarna het herstelwerk plaatsvinden.’

Poortfunctie van de stad

Een actueel aandachtspunt van Ris is het vergroten van de gastvrijheid op het station, een onderwerp niet alleen van belang voor het station zelf, maar ook voor de stad Rotterdam.
‘Het station heeft een belangrijke poortfunctie, reizigers die hier aankomen moeten op het station al het al gevoel krijgen dat ze welkom zijn, niet alleen bij ons maar in de stad als geheel. Daarom is een gastvrij welkom zo belangrijk.’ 

Wat belangrijke elementen zijn van een gastvrij station? Uit onderzoek komt een aantal onderdelen naar voren, zoals de aanwezigheid van een prettige wachtruimte, een stabiele wifiverbinding, een goede koffievoorziening en de mogelijkheid om fietsen te stallen.
‘Maar dat zijn allemaal fysieke zaken’, zegt Ris.  ‘Als je naar een next level wilt en een volgende stap wilt maken, moet je je echt richten op gastvrij gedrag.’ 

Gastvrij gedrag stimuleren met gastvrijheidsprogramma

Om gastvrij gedrag te stimuleren ging Ris de samenwerking aan met Monique van den Heuvel van adviesbureau Echt Waarmaken. Samen ontwikkelden ze een speciaal gastvrijheidsprogramma, voor zowel nieuwe medewerkers als voor medewerkers die al langer op het station meelopen, maar meer willen weten over gastvrijheid.
Dat gastvrijheidsprogramma bestaat uit een aantal onderdelen.

Ten eerste de vlog, een door Marijke op het station opgenomen video van zo’n 2,5 minuut waarin ze op een toegankelijke manier laat zien wat gastvrijheid op het station inhoudt, wie daarbij betrokken zijn en waarom gastvrij gedrag zo belangrijk is.

Rotterdam Centraal Ontdektour

Het tweede programmaonderdeel is de Rotterdam Centraal Ontdektour, een maandelijks rondleiding voor nieuwe medewerkers met als doel tal van praktische zaken toe te lichten.
‘Waar zijn de toiletten? Waar kan ik eigenlijk mijn telefoon opladen? Waar komt de Eurostar? Het zijn vragen die je, als je hier werkt, van reizigers krijgt en waar je wel het antwoord op moet weten. Tijdens de tour gaat het vooral om kennisoverdracht, maar tegelijk is het ook een uitgelezen kans om met elkaar kennis te maken. Iedere nieuwe medewerker, of je nu politieagent bent of Starbucks-medewerker, volgt die trainging. Als je elkaar later in het werk tegenkomt, is het fijn dat je elkaar al een keer hebt ontmoet.’

Sta je ‘aan’ of ‘uit’?

Het derde deel van het programma is de gastvrijheidstraining van 3,5 uur waaraan iedere medewerker, werkzaam op Rotterdam Centraal, kan deelnemen. Deelnemers gaan eerst in kleine groepjes op stap om de gastvrijheid op het station te ervaren. Ze merken dan zelf of bepaalde stationsmedewerkers ‘aan’ of ‘uit’ staan, zegt Ris.

Wat ze daarmee bedoelt? Ze heeft een voorbeeld. ‘Als je een oudere dame met een zware koffer naar de roltrap ziet lopen en je staat als politieman, schoonmaker of beveiligingsmedewerker in de buurt, laat je dat dan gebeuren of ben je pro-actief, loop je op die mevrouw af en zeg je: ‘Mevrouw, er is hier vlakbij een lift, zal ik u de weg even wijzen, misschien is het handig dat u daar gebruik van maakt.’  

Mevrouw, er is hier vlakbij een lift, zal ik u de weg even wijzen?

Taken en rollen

Het heeft allemaal te maken met hoe je aankijkt tegen ‘taken’ en ‘rollen’, legt Ris uit.
‘Als beveiligingsmedewerker is je primaire taak zorgen voor veiligheid, maar tegelijk heb je een rol als gastheer of gastvrouw. Dat geldt ook voor de schoonmaker, de politieman, de medewerker technisch onderhoud, de winkelmedewerker en ga zo maar door. In de training maken we dat helder.

Iedereen die hier herkenbaar in functie rondloopt kan allerlei hele praktische vragen krijgen. Je kunt dan niet zeggen: ik ben van de politie dus daar ga ik niet over. Je hoeft niet overal het antwoord op te weten, maar bent op zo’n moment wel de ontvanger van de vraag. Hoe ga je daar dan mee om?’.  

Aan de training, die in 2018 voor het eerst werd georganiseerd, hebben inmiddels 85 medewerkers deelgenomen. De Ontdektour is op verzoek van een van de winkeliers ook al een keer speciaal voor zijn  medewerkers gehouden.
Ook voor 2019 staat de training op het programma, ieder kwartaal is er plek voor zo’n 25 medewerkers per training.

Het gastvrijheidspakket met vlog, stationstour en training wordt aangevuld met extra communicatie via nieuwsbrieven. Ook wordt in het huurdersoverleg periodiek aandacht besteed aan het onderwerp. Verder staat voor de komende periode het ‘aanstellen’ van een ploeg gastvrijheidsambassadeurs op het programma, dat zijn medewerkers die bijvoorbeeld winkels bezoeken en hun ervaring met de gastvrije houding van iemand achter de counter terugkoppelen.

Ook andere stations doen inmiddels mee

Het succes van het gastvrijheidsprogramma in Rotterdam heeft inmiddels andere stations bereikt. Ook op Utrecht is het programma gestart, en een aantal andere stations sluit zich daar binnenkort bij aan.

Zie je dingen gebeuren en stap je daarop af of blijf je staan kijken?

 Wat is een gastvrije medewerker? 
Wat volgens Ris de belangrijkste eigenschappen van een gastvrije medewerker zijn?
‘Het is belangrijk dat je omgevingsbewust bent. Zie je dingen gebeuren en stap je daarop af of blijf je staan kijken? En belangrijk: je moet je beseffen dat je niet alleen een taak hebt, maar ook een rol. Het is niet ‘of’ maar ‘en’. 

Reizigersbeleving

Of de effecten van het programma al terug te zien zijn in de reizigersbeleving is nog te vroeg om te zeggen. De reizigersbeleving op Rotterdam Centraal wordt viermaal per jaar gemeten aan de hand van een Klantbelevingsmonitor. In een recente meting gaf 97 procent van de reizigers een 7 of hoger.
Het einddoel voor dit jaar ligt hoger, benadrukt Ris. ‘We streven naar een percentage van 72,5 dat minimaal een 8 geeft. Het zou mooi zijn als we dat met de extra aandacht voor gastvrijheid binnenkort gaan halen.’  

---

Rotterdam Centraal Station

Aantal reizigers: 170.000 per dag (in 2025: 320.000 per dag)
OV-terminal: 46.000 m2 BVO
Stationshal: 10.000 (hoogste punt 30 meter)
Stationsmanager: Marijke Ris

Fietsenstalling ondergronds : 5200 plekken
Fietsenstalling bovengronds: 1700 plekken
Dakoppervlak: 28.000 m2
Parkeergarage Kruisplein: 760 auto’s
Staalconstructie dak: 3000 ton staal
Zonnecellen: 130.000 stuks (10.000 m2)
LED-Scherm: 40 x 4,5 meter