In het kader van zijn afscheid bij ISS Facility Services organiseerde Nico Lemmens op donderdagmiddag 11 juni een symposium. Negen facilitaire topmannen waren er buitengewoon openhartig over de schoonmaakbranche. “De dienst moet beter worden gezien dan nu het geval is.”

Plaats van handeling donderdag? Het indrukwekkende Miele experience center in Vianen. Daar was de complete top van de schoonmaakbranche bijeen om de facilitaire ontwikkelingen vanuit boardperspectief door te nemen. In totaal waren er 150 genodigden. Zij kwamen speciaal voor Lemmens die daarmee na een dienstverband van 21 jaar afscheid nam van zijn werkgever ISS en haar voorgangers. “Maar ik ga niet op mijn lauweren rusten”, aldus Lemmens. “Ik zet mijn werkzaamheden voort als publicist, consultant moderator en docent onder het label assist42.” Gerard Brand, voormalig algemeen directeur ISS Facility Services, praatte de tien minuten durende speeches aan elkaar.

Visser: “Beter doen wat we beloven”
Lemmens had voor de gelegenheid tien facilitaire topmannen uitgenodigd, waarvan er één, Albert van Wijk van Dolmans, wegens ziekte niet kon komen. Als eerste spreker kwam Henk Visser, algemeen directeur Hospitality Group, aan bod. “De facilitaire branche is heel efficiënt geworden, maar in kwaliteit zijn we er de afgelopen tien jaar nauwelijks op vooruit gegaan. Schoon, schoner, schoonst is er niet van gekomen. Dat zal anders moeten om ook onderscheidend vermogen te creëren. Waar maken we het verschil mee? Ik denk door geen taak meer uit te voeren, maar een dienst die waarde toevoegt.” Daarnaast wees hij op de foutmarge die in de facilitaire branche met 19 procent volgens hem nog hoog ligt. “We kunnen dus ook nog beter doen wat we beloven.” Als laatste bracht hij accountmanagement onder de aandacht. “Er worden alleen maar meer accounts onder die accountmanager gehangen. Daar zit een eind aan. Investeer met elkaar in de relatie met de cliënt.”

De Rooy: “Haal informatie uit gebouwen”
John de Rooy, algemeen directeur Johnson Controls, had het vooral over integrated facility management, een tak van sport waar zijn bedrijf groot in is. “Een klant belde me vanuit Igoville in Frankrijk. De vuilnis was daar niet opgehaald. Voor die klant werken we in veertig landen. Het is een contract van 100 miljoen euro. Eigenlijk is het dan een compliment dat je over die vuilnis wordt gebeld.” Hij ziet toekomst voor sensoren zoals die in het hypermoderne gebouw van Deloitte aan de Zuidas worden toegepast. “Informatie uit gebouwen gaat ons helpen de facilitaire manager toegang te geven tot informatie over facilitaire diensten.” Zo zou er volgens hem vanuit Igoville in de toekomst best eens een signaal kunnen komen dat de vuilnis niet is opgepikt…

Barten: “Dilemma van offertebespreking”
Diederik Barten, algemeen directeur Hectas, had het vooral over het dilemma in de schoonmaak. “Prestatienormen hebben een vlucht genomen en dat heeft gevolgen voor de werkdruk. Nu praten we over output en is de klantbeleving belangrijk geworden. Maar is de technische kwaliteit van schoonmaak nog van belang?” Het grootste dilemma kwam hij tegen na een bezoek aan een rayonleider bij een school. “Het voor mij elke dag een strijd, vertelde hij me. Wat maak ik wel en niet schoon? Ze werkten er schandalig hard. En vervolgens kregen ze ook nog een boete na een kwaliteitscontrole. Ik had het te doen met dat team. Dit wil ik niet meer, zei ik tegen mijzelf. Twee weken later hadden we een offertebespreking over 400.000 euro omzet in een scholencomplex in een gebied waar ik de omzet goed zou kunnen gebruiken. We hebben besloten tot een nee , maar eerlijk gezegd weet ik niet of ik de volgende keer weer nee kan zeggen.”

Van Hoof: “In productiviteit moeten we het niet meer zoeken”
John van Hoof, directievoorzitter CSU, nam het cijfer tien als uitgangspunt. “Toen Nico begon werd je als schoonmaker geacht 20 vierkante meter schoon te maken. Nu is dat 75 meter. In productiviteit moeten we het niet meer zoeken.” CSU wil schoonmakers ondersteunen, onder meer met taaltrainingen en schuldhulpverlening. “Daarnaast mag technologie zijn intrede doen. Ik geloof in slimmer schoonmaker doordat we informatie over panden ontsluiten naar onze schoonmakers.” Van Hoof overhandigde vervolgens een gouden griffel voor de publicist Lemmens die talloze keren in zustermagazine Facto heeft geschreven.

Vonhof: “Trotse rol vervullen”
Jacco Vonhof, algemeen directeur Novon, wilde van gemeente naar gemeenschap. “Toen ik 23 jaar geleden naar de bank ging voor de oprichting van Novon was het gesternte niet veel anders. Doe het niet, zeiden ze tegen me. Het was een verdringingsmarkt, de prijzen stonden onder druk, de marges waren laag. Het is nu niet veel anders.” Maar Vonhof wilde zijn gehoor uit de put praten. “Er gaan veel dingen goed, maar we mogen zelf wel iets meer aan het stuur zitten. We zijn, bijvoorbeeld bij de inbesteding door de rijksoverheid, boos als ons onrecht wordt aangedaan, maar we komen nooit met het verhaal van de oplossing. Wij kunnen een grote rol spelen in de participatiesamenleving. Wij zijn het die mensen uit de bijstand kunnen halen of mensen met een ingewikkeld lichaam een plaats kunnen geven. Daar kunnen ween trotse rol vervullen.”

Vinke: “Maakbaarheid niet overschatten”
Charles Vinke, algemeen directeur Asito, vestigde de aandacht op de plan of control van schoonmaakbedrijven. “We moeten de maakbaarheid van organisaties niet overschatten. Het is voor ons zaak schoonmakers zo goed mogelijk te ondersteunen en ze in elk geval vanuit het management zo min mogelijk in de weg te zitten. Het gevaar zit hem erin dat je, vanwege de omvang van onze ondernemingen, het zicht op de werkvloer verliest. Dan sta je los van de werkelijkheid, terwijl onze schoonmaakkrachten bepalen of we succesvol zijn. Je moet het daarom omdraaien: ondanks onze bemoeienis doen onze schoonmakers toch het juiste voor onze klanten. Het belangrijkste wat wij kunnen doen? Het geven van tijd en ruimte. Leg de kracht waar deze hoort. Schoonmaakkrachten hebben ogen, een goed hart en volop verstand. Vertrouwen, daar gaat het om.”

Wigbold: “Wie mag er als eerste door het afvoerputje?”
Erwin Wigbold, algemeen directeur Visschedijk, kon met zijn Twentse tongval en zijn gevoel voor humor op veel bijval rekenen. Hij stelde veel vragen aan Nico Lemmens. “Lieve Nico, zijn wij als schoonmaak de wind of het watje? De kalkoen of het Kerstdiner? En wie is de baas in schoonmaak? De eigenaren met een horizon van een budgetjaar? Kun je met shareholdersvalue randvergoring verwijderen? Heb je ooit wel eens een linoleumvloer geconserveerd met een spreadsheetprogramma? Waar is de balans tussen medewerker en klant?” De vragen stellen is deze beantwoorden, concudeerde Wigbold. “Het lijkt tussen schoonmaakbedrijven wel eens dringen wie er als eerste door het afvoerputje mag.”

Danklof: “Branche mondiger geworden”
Ruud Danklof, algemeen directeur Hago, maakte Nico Lemmens (beiden afkomstig uit Limburg) meteen maar onderdeel van zijn carnavalsgroep Net Neet Prinsen door hem een pet op te zetten en een vlag te overhandigen. Vervolgens werd hij serieuzer. “Ik voel mij geen uitvoerder. Ik wil meedenken.” Hij vindt dat de schoonmaakbranche mondiger is geworden. “We hebben met elkaar mooie stappen gezet, samen met bonden, collega’s en medewerkers. Het is zaak de menselijke maat vast te houden, maar ook om innovaties door te voeren. De deur staat open.”

Van de Laar: “Schoonmaak is opbrengst”
Geert van de Laar, concerndirecteur van de facilitaire bedrijven van Facilicom in Nederland, kwam als laatste topman verkleed als schoonmaker het podium op. Het moest de broer van Geert voorstellen die werkzaam was in de praktijk. “Na acht mannen in pak is het tijd voor wat anders. Ik ben geen kostenpost. Ik ben opbrengst. Ik zie collega’s met een afstand tot de arbeidsmarkt binnenkomen, maar daardoor verdwijnen er ook weer collega’s die via het UWV weer een afstand tot de arbeidsmarkt krijgen. Ik heb inmiddels al zes werkgevers versleten in dertig jaar, dankzij artikel 38 van de cao. Positief is wel dat ik dankzij dagschoonmaak tegenwoordig op tijd ben voor het avondeten.”

Lemmens: “Kwaliteit zit in ons bloed”
Lemmens nam na de sprekers zelf het woord. Na een dankwoord aan de sprekers, pleitte hij voor meer humor als managementinstrument. “Zo heb ik jarenlang geprobeerd vergadering met lied te beginnen. Kwaliteit staat in ons vaandel. Kwaliteit zit in ons bloed. Ook als het niet echt moet. Op een gegeven moment hadden collega’s die zelf als ringtone in hun mobieltjes staan.” Een terugblik naar Cemsto, één van de voorgangers van ISS, volgde. En daar konden velen in de zaal, vaak oudgedienden ook uit die hoek, zich in konden herkennen. Als allerlaatste wist Lemmens de lachers op zijn hand te krijgen met een versje. “Als je in een crisis zit met een klant, vraag hem dan eerst: wij als leverancier moesten u toch verrassen? Laat dan 15 seconden stilte vallen. En zeg dan: de mens kan maar een bepaalde mate van tevredenheid aan. In uw geval hebben we bij het inschatten van die tevredenheid een misrekening gemaakt.”