De opkomende robotisering zien we ook steeds meer om ons heen in de schoonmaak. Of dat nu het schoonmaakwerk zelf is of de ondersteunende processen. Vooral de administratieve processen zijn de afgelopen jaren veelal geautomatiseerd. Dat is op zich begrijpelijk. Het kan echter ook doorslaan. Automatiseren betekent wat mij betreft niet per sé ‘standaardiseren’.

Contact met schoonmakers is mensenwerk

Het contact met de schoonmakers is geen standaardwerk dat je zomaar kunt automatiseren. Dat is mensenwerk. En juist daar wringt de schoen. We zien dat steeds meer schoonmaakbedrijven het contact met de schoonmakers proberen te standaardiseren. De schoonmakers krijgen een standaardbrief en kunnen niet zomaar even langslopen, want ze werken verspreid door heel Nederland. Ze bellen ons om te vragen wat ze met zo’n brief moeten doen. Dat gebeurt overigens niet alleen in de schoonmaaksector. Bij het lezen van deze column schieten je vast ook ineens wat voorbeelden te binnen.

Geen naam en ondertekening

Een simpel voorbeeld: een brief over een nieuw ziekteverzuimprotocol. In de brief staat het een en ander over dat nieuwe protocol uitgelegd. En heb je vragen, dan kun je contact opnemen. Verder geen naam en geen ondertekening. Bij wie kun je dan navraag doen? Dat klinkt alsof je op zijn minst een aantal keren doorverbonden gaat worden naar ‘iemand die er meer van weet’ zodra je daadwerkelijk gaat bellen. Zo’n standaardbrief lijkt meer bedoeld te zijn om te zorgen dat je juist niet gaat bellen, want dat levert meer werk op dat (nog?) niet geautomatiseerd is. Een beetje onpersoonlijk, deze benadering. Daarnaast weet de afzender niet of de informatie in de brief goed is overgekomen.

Persoonlijke gegevens

Nog veel onpersoonlijker vind ik brieven met de vraag om persoonlijke gegevens op te sturen, die je vervolgens dan naar een onpersoonlijk antwoordnummer moet sturen of naar een hoofdkantoor. Zonder vermelding van een naam of afdeling en zonder persoonlijke ondertekening. Wie vraagt er dan naar jouw gegevens? Wie gaat ze lezen en behandelen? Bij wie kun je er vragen over stellen? Dat staat niet in de brief, want de brieven worden niet met een naam ondertekend. Zo’n brief naast je neerleggen kan niet, maar een prettig gevoel geeft het zeker niet.

Zwart gat

De sketches van Little Britain over ‘computer says no’ mogen wat mij betreft sketches blijven en geen werkelijkheid. Automatisering is prima en standaardisatie kan tot op zekere hoogte. Maar houdt ‘persoonlijk’ graag persoonlijk en bedenk dat jij je persoonlijke gegevens ook niet zomaar naar een ‘zwart gat’ wilt sturen.

Judith ten Broeke, vakgroepbestuurder bij CNV Vakmensen (j.tenbroeke@cnvvakmensen.nl)

Lees verder:
Schoonmaakbranche moet zich klaarstomen voor robotisering
CNV: Proefschrift onzichtbare schoonmaker zet aan het denken