Gerard Spoor is directeur van Carling, een opleider in de schoonmaakbranche. Verder is hij voorzitter van de onlangs opgerichte Stichting LOSK (Landelijk Orgaan Schoonmaak en Kwaliteit) dat als alternatieve controlemethode voor de meer gangbare VSR/SSK-methode geldt. Spoor stuurde de redactie onderstaande ingezonden brief over de methodiek van herkeuring door intermediairs.

Intermediairs hebben een machtspositie

“De intermediairs in onze branche, lid of geen lid van VESA, hebben in onze branche een machtspositie. Zij gunnen, lees adviseren om te gunnen, de omzet van de grotere aanbestedingen aan een van de schoonmaakbedrijven. Daar is op zich niets mis mee. Als een gebrek aan kennis is bij de opdrachtgever en dat door de intermediair opgevuld kan worden is daar niets mis mee en zou alleen maar positief kunnen zijn. Ware het niet dat bij nagenoeg iedere gunning ook vastgelegd wordt dat de kwaliteitsmetingen gedaan worden door diezelfde intermediair. Ook dat hoeft eigenlijk nog geen probleem te zijn.

Waar verschijnt het probleem? Er wordt ook vastgelegd dat bij een afkeur (meestal na 14 dagen) een hermeting moet plaatsvinden die dus ook door dezelfde intermediair uitgevoerd wordt. De kosten ervan worden in rekening gebracht bij de opdrachtnemer (lees het schoonmaakbedrijf). Dit is een perverse prikkel, immers een afkeur door die intermediair genereert significante omzet voor diezelfde intermediair. De kosten zijn overigens vaak exorbitant en buitenproportioneel hoog. Wetende dat een paar hermetingen het gehele maandsalaris van de inspecteur compenseren geeft al aan dat hier een grote verleiding in schuilt.

Nu de essentie van het machtsprobleem.  Welk schoonmaakbedrijf zal hiertegen ageren, wetende dat vanaf dat moment gunning van omzet in de toekomst door die intermediair ‘onwaarschijnlijk’ geworden is. ‘Never bite the hand that feeds you’ geldt hier in hoge mate. Deze machtspositie en perverse prikkel zijn mijns inziens, en gelukkig velen met mij, onacceptabel en zelfs griezelig te noemen.

Onterecht afkeuren leidt tot opzeggen overeenkomst

Ik heb inmiddels diverse voorbeelden waar dit onterecht afkeuren geleidt heeft tot het opzeggen van de overeenkomst van de klant met de intermediair omdat zelfs de klant niet kon leven met deze werkwijze.
Ook heb ik al voorbeelden waar inspecteurs op pad gestuurd worden met een afkeurtarget! Gelooft u maar dat de hermetingen een enorme bron van inkomsten is voor vele intermediairs en die omzet kunnen zij zelf vrijelijk bepalen. Hoe pervers kan een prikkel zijn als je metingen uitvoert?

Inmiddels 2 jaar geleden heb ik dit probleem uiteen mogen zetten voor een serieuze afvaardiging van de commissie Verantwoordelijk Marktgedrag en daarbij ook een oplossing aangedragen. De representatie van de intermediairs herkende zich natuurlijk niet in het probleem.

Oplossing: Herkeuren door onafhankelijke organisatie

De oplossing die ik aangedragen heb was in de basis simpel. Intermediair A meet en geeft een afkeur (terecht of onterecht is niet relevant meer). Contractueel moet er een hermeting volgen, alleen die doet niet intermediair A maar dat doet een controleur van een onafhankelijke organisatie. (Toen heb ik die oplossing aangedragen met Stichting LOSK (opgericht door Spoor, red.), maar dat kan iedere onafhankelijke organisatie zijn). Tevens wordt die hermeting gedaan tegen kostprijs en niet tegen de huidig gehanteerde ‘ruime’ bedragen. Op deze wijze kan de intermediair nog steeds heel objectief meten en zorgen voor actie op kwaliteitsgebied maar kan er nooit meer de discussie ontstaan over omzet genereren voor eigen portemonnee.

Enkele weken geleden vernam ik dat er een definitieve oplossing was gevonden en vormgegeven door de heren van de codecommissie. De oplossing die zij nu overeengekomen zijn is de volgende: ieder schoonmaakbedrijf kan tegen vergoeding een inspecteur/controleur via VSR/SSK mee laten lopen bij een eerstvolgende meting door een intermediair als men denkt dat er onterechte afkeur zou plaatsvinden of een andere dringende reden ervoor is. Als schoonmaakbedrijf moet ik dus VSR/SSK vragen om tegen betaling mee te gaan lopen waarmee ik feitelijk schriftelijk bevestig dat ik de intermediair niet vertrouw en hem beschuldig van feitelijke waarheidsvervalsing om omzet( hermetingen) te genereren. Nou, dat doet de relatie zeker heel veel goed?

Met stomheid geslagen

U begrijpt denk ik wel dat ik met stomheid geslagen was toen ik de ‘oplossing’ hoorde. Het is namelijk een schijnoplossing van de bovenste categorie. Ik kan het niet anders zien dan “we doen iets om het probleem uit de aandacht te halen en we kunnen zeggen dat we het aangepakt hebben” en daar blijft het bij. En dat duurt dan ook nog zo’n 2 jaar? Hoeveel jaar duurt het dan tot er een echte oplossing komt?

Ik mag toch werkelijk hopen dat hier op korte termijn iets aan gedaan wordt. Het kan toch niet meer zo zijn dat de machtsverhouding zodanig is dat perverse prikkels niet uitgebannen kunnen worden vanwege de machtspositie die intermediairs hebben. Ik zou bijna willen oproepen tot een vreedzame volksopstand van de schoonmaakbedrijven en niet meer akkoord te gaan met de kosten voor een hermeting door dezelfde intermediair.

Goede en eenvoudige oplossing nog steeds mogelijk

Ik steek hierbij ook de hand uit naar de intermediairs en de codecommissie. Ik ben ervan overtuigd dat het nog steeds mogelijk is een goede en eenvoudige oplossing te creëren en de markt nog zuiverder te maken. Ik wil daar nog steeds een positieve bijdrage aan leveren en tijd en energie in stoppen. Dan moet er wel de wil zijn om het probleem te adresseren en op te lossen. Ik zie de reactie van intermediairs en/of codecommissie graag tegemoet.

Deze brief is door de redactie ingekort.

Oproep:

Service Management is op zoek naar mensen die de problematiek die Gerard Spoor schetst, over onterecht afgegeven herkeuringen, herkennen. Wilt u uw ervaringen met ons delen, eventueel anoniem, dan kunt u ons bereiken via ronaldbruins@vakmedianet.nl. 

Lees ook:
VSR: Meetsysteem LOSK is geen vervanging voor VSR-systemen
Stichting LOSK: Nieuwe manier meten kwaliteit schoonmaak