Weer een keurmerk? Ja, weer een keurmerk. Maar de Vereniging Schoonmaak Research (VSR) zegt er een goede reden voor te hebben. En adviesbureau CSG en schoonmaakbedrijf Gom beamen die reden: alles om de kwaliteit van schoonmaak te bewaken…

Het probleem dat het VSR-keurmerk moet oplossen: een uitholling van het kwaliteitsmeetsysteem van VSR. “Je zag een wildgroei aan systemen die claimen VSR-KMS te zijn”, zegt Hetty Michielse van CSG, bureau voor facilitaire dienstverlening. “Opdrachtgevers wisten ook niet altijd wat ze nu eigenlijk vroegen. Ze gingen uit van een verkoper

die dan zei: ‘dit is het VSR-systeem’. Maar de bescherming van wat dan precies het kwaliteitsmeetsysteem was, was nog niet geregeld.” Met als gevolg dat onder de naam van VSR onvolledige metingen werden uitgevoerd op de kwaliteit van de schoonmaak. Op deze manier probeerden aanbieders volgens VSR de prijs te drukken.

‘Je krijgt een uitspraak over schoonmaak die niet betrouwbaar is’

Kwalijke zaak, aldus de vereniging. “VSR-KMS is een instituut”, zegt Ad van Poppel, directeur kwaliteit bij schoonmaakbedrijf Gom. “Daarmee is de verleiding voor partijen groot om het niet goed toe te passen. Bijvoorbeeld: er ligt geen inventarisatie aan de kwaliteitsmeting ten grondslag, waardoor je het hele systeem ondermijnt. Controles worden dan uitgevoerd op basis van niet bestaande inventarisaties of gemiddelden. Maar geen enkel gebouw is gemiddeld. Je krijgt dan een uitspraak over de schoonmaak die niet betrouwbaar is. Met de kans dat je onterecht de schoonmakende dienstverlener een bonus of malus toekent. Of ten onrechte in gesprek gaat over punten die niet kloppen.”

Kwaliteitszorg van de schoonmaak

Van Poppel is tevens voorzitter van de commissie kwaliteitszorg van de VSR en voorzitter van de Stichting Schoonmaakkwaliteit (SSK). “Toen we die afkalving zagen, hebben we binnen VSR gezegd: laten we beginnen met de controleurs en inspecteurs. Zij hebben een certificaat en staan geregistreerd in het register van de SSK. Daarmee hadden we geborgd dat zij in elk geval de bagage hebben om het juist toe te passen. Daarna zagen we dat we een stap verder moesten gaan. Je moet ook de verantwoordelijkheid beleggen dat het systeem juist wordt toegepast. Dat hebben we besproken met meerdere adviesbureaus.”

Eerste keurmerken uitgedeeld

Daar is het VSR-keurmerk de opvolging van. De eerste keurmerken werden in februari uitgereikt aan CSG, CSU, Gom en H.G. van Kruistum Advies. Zij voldoen volgens VSR aan de gestelde eisen en mogen het VSR-keurmerk hanteren. Uit de administratie blijkt een actueel overzicht van alle objecten waar VSR-KMS wordt toegepast. Er is voor alle objecten een inventarisatie uitgevoerd en er is een steekproefgrootte op alle objecten vastgesteld. Daarnaast worden bij die bedrijven uitsluitend SSK-geregistreerde controleurs en inspecteurs ingezet. Zij voeren VSR-KMS “volledig en onverkort” uit. “Het moet ook blijken uit de documentatie dat zij alle stappen juist uitvoeren”, aldus Van Poppel. “Als laatste: als er bij de controle of inspectie gebruik wordt gemaakt van software, dan is dat software waarvoor door VSR een licentie is verleend.”

Bij aanbestedingen schoonmaak verplicht stellen

Een aantal schoonmaakbedrijven en adviesbureaus heeft nu het VSR-keurmerk. “Maar dat mogen er nog wel meer worden”, vindt ook Van Poppel. “Het moet nog meer gaan leven.” Michielse: “Bekendheid zit ook aan de opdrachtgeverskant. Zodra zij het in aanbestedingen en bestekken verplicht stellen, zullen ook meer leveranciers en adviesbureaus zich genoodzaakt zien het keurmerk te halen. Uiteindelijk is daar de kwaliteit van schoonmaak bij gebaat.”

Registratie inspecteurs

Van Poppel: “Dat merken we in de praktijk. Gom is ook geauditeerd en we hebben een aantal zaken scherper moeten zetten. We zijn overgestapt van het ene naar het andere systeem en daar kwamen tijdens de audit vragen over los. Zijn de inventarisaties up-to-date? Zijn tekeningen van gebouwen aangepast? Als we onze inspecteur op pad sturen, moeten we natuurlijk wel zorgen dat hij de juiste materialen bij zich heeft. Het was goed dat we de stok van het VSR-keurmerk achter de deur hadden.” Michielse: “Bij ons waren het meer interne borgingsprocessen met betrekking tot ISO 9001 en de NEN-normen op het gebied van kwaliteit en advies die we hebben moeten aanscherpen om het keurmerk te verkrijgen. Bijvoorbeeld dat we een registratie hebben van de inspecteurs en dat we die registratie actueel houden.”

Schoonmaakbedrijf 3.300 keer gecontroleerd

CSG verzorgt met negen inspecteurs een belangrijk aandeel in de uitvoering van de kwaliteitsmetingen in de Nederlandse en Belgische markt. Michielse: “Op de overige punten liep de audit soepel. We kennen een planningsysteem waardoor we al snel gegevens over hoe we plannen konden ophoesten. Dat hadden we, als grotere organisatie al geregeld.” Gom heeft acht inspecteurs aan boord. Van Poppel: “Die verzorgen niet alleen inspecties.” Het schoonmaakbedrijf wordt zelf door opdrachtgevers 3.300 keer per jaar gecontroleerd. Gom verzorgt zelf 700 metingen. “We proberen daaruit de verbeterpunten te destilleren. Want daar gaat het om. Je controleert niet om het controleren. Het moet gaan om een procesverbetering.” Als voorbeeld noemt Van Poppel sanitair. “Een vaak afgekeurde categorie. Als de adviesbureaus en jijzelf dezelfde standaarden hebben, kun je het hebben over de aanpak. Wat valt op in de afkeuringen? Welke advies kunnen jullie ons geven? Sanitair wordt vaak schoongemaakt nadat de bureaus zijn gedaan, maar wellicht moeten we dat omdraaien? Dat is een simpele verbetering, maar deze manier van werken werkt in de praktijk.”

‘Je kunt keurmerk ook verliezen’

Tijdens de audit wordt ook het ICT-systeem doorgelicht. Van Poppel: “Als partijen werken met een door VSR goedgekeurd systeem, scheelt dat kostbare audittijd. “Dan weten we bijvoorbeeld dat de steekproeftabellen juist worden toegepast. En dat de rapportage voldoet aan de eisen die de norm er aan stelt. De auditor kan dan relatief snel door een aantal metingen die in de aselecte steekproef worden gekozen, heen. Bij meer handmatige processen, kost de audit dus ook meer tijd.” De VSR-keurmerkhouders worden ieder jaar door de mangel gehaald. “Dat is een heraudit”, stelt directeur John Griep van de VSR. “Komt daar een non-conformiteit uit, dan kun je ook het keurmerk verliezen. Je moet de VSR-KMS-methode dus goed blijven uitvoeren.”

Deskundigenforum

Partijen die vermoeden dat een instantie voorzien van het VSR-keurmerk, het KMS-systeem niet goed uitvoert, kunnen zich melden. Van Poppel: “Daar hebben we het deskundigenforum voor.” De kosten van de audit voor het VSR-keurmerk staan op www.schoonmaakkwaliteit.nl. Het eenmalige entreebedrag bedraagt 75 euro. Van één tot en met twintig objecten betalen partijen 700 euro. Voor 21 objecten of meer 950 euro.

Met CSG en Gom en anderen heeft VSR de eerste koplopers. directeur John Griep van de VSR. “We krijgen veel vragen over het keurmerk en er zijn ook al meer audits gepland. Al gaande moet zo het balletje gaan rollen.”

---

Weer een keurmerk in de schoonmaak?

Het OSB-keurmerk, het SieV-keurmerk… En nu dus ook het VSR-keurmerk. Inflatie van het begrip keurmerk ligt op de loer. Vanwaar ook een keurmerk voor VSR? Directeur John Griep: “We hebben in het begin alle vormen van zelfregulering de revue laten passeren. Van gedragscodes tot aan een keurmerk…. Met alle voordelen en nadelen. We kwamen erop uit dat een keurmerk wel het geëigende instrument is, mits je het inhoudelijk laadt. Het is niet even een stempeltje plaatsen. De eisen zijn zwaar en worden getoetst door een onafhankelijke auditor van onbesproken gedrag.”

---