Hoe beschrijf je bij een aanbesteding van dienstverlening, waarbij klantbeleving centraal staat, het gewenste kwaliteitsniveau? Een goede manier om dat te doen is door gebruik te maken van de klantreis. Voordeel: de markt kan er prima mee uit de voeten en is beter in staat de gewenste kwaliteit van de dienstverlening in te schatten.
Hoe beschrijf je bij een schoonmaakaanbesteding (waarbij klantbeleving centraal staat) het gewenste kwaliteitsniveau? En hoe vind je vervolgens de marktpartij die dat het beste kan leveren? Deze cruciale vragen gaan in de basis vooral over de manier waarop een opdrachtgever idealiter zijn doelstellingen in de verschillende fasen van het aanbestedingsproces een plek geeft.
Aanpak om gewenst kwaliteitsniveau in beeld te brengen: 4 fases
Dit artikel biedt handvatten en beschrijft welke instrumenten daarvoor ingezet kunnen worden. Centraal hierbij staat een methode om de gewenste kwaliteitsbeleving van de gebruikers in kaart te brengen: de klantreis. De klantreis is bij uitstek geschikt om de beleving van een gebruiker visueel en concreet inzichtelijk te maken. De klantreis staat centraal in een bredere aanpak om tot een beschrijving van het gewenste kwaliteitsniveau te komen. Die aanpak (afbeelding 1) kent vier fasen:
- afbakening scope
- identificeren doelstellingen
- in kaart brengen klantreis
- vertalen naar eisen en wensen.
Afbeelding 1. De aanpak om het gewenste kwaliteitsniveau in beeld te brengen bestaat uit vier fasen: afbakening scope, identificeren doelstellingen, in kaart brengen klantreis en vertalen naar eisen en wensen.
Ad 1. Afbakenen scope
Zoals uit afbeelding 1 blijkt, is de afbakening van de scope het startpunt. Dit houdt in dat je beslist wat wel en niet hoort bij de te contracteren dienstverlening (bijvoorbeeld: moet het schoonmaakbedrijf wel of geen sanitaire voorzieningen leveren?) en de te realiseren doelstellingen. Door over dat laatste expliciet de discussie te voeren en de raakvlakken te benoemen, ontstaat bij stakeholders een veel scherper en meer eenduidig beeld van wat een marktpartij straks moet gaan doen.
Ad 2. Identificeren doelstellingen
Het is raadzaam om doelstellingen te identificeren vanuit verschillende invalshoeken. Vaak is de neiging om te eendimensionaal te werk te gaan. Men richt zich dan bijvoorbeeld alleen op de inhoudelijke of maatschappelijke doelstellingen, maar richt zich niet op zaken als bestuurlijke of organisatorische doelstellingen. Hier ontstaat een onvolledig beeld van waar de uitkomst aan moet voldoen. Volledigheid is op dit punt dus cruciaal. Immers, de doelstellingen vormen de basis voor de klantreis en bepalen hoe het stelsel van eisen en criteria er in een aanbesteding uit komt te zien. Ten slotte fungeren de doelstellingen als toetssteen om bij gunning te kunnen bepalen of het gewenste resultaat bereikt is.
LEES OOK: Schoonmaak aanbesteden: alles wat u moet weten
Ad 3. In kaart brengen klantreis in 6 stappen
Voor het in kaart brengen van de klantreis kunnen zes stappen worden doorlopen (zie ook afbeelding 1).
√ Stap 1. In kaart brengen van de scope van de klantreis
De klantreis wordt in kaart gebracht in een interactieve werksessie met eindgebruikers en eventueel medewerkers die bij het proces betrokken zijn. Het blijkt in de praktijk vaak te bewerkelijk om in een keer meerdere klantreizen in beeld te brengen, dus vraag jezelf af welk abstractieniveau je kiest: het gehele proces of een deel hiervan?
Voorbeeld: het is mogelijk de klantreis rondom schoonmaakbeleving volledig inzichtelijk te maken, van het begin van de werkdag tot en met het vertrek naar huis. Het is echter ook mogelijk in te zoomen op een specifiek gedeelte, zoals de beleving op de werkplek. Hoe specifieker de keuze is, hoe meer je in detail kunt treden.
√ Stap 2. Formuleren van de episodes van de klantreis
In een klantreis is onderscheid mogelijk tussen episodes, touchpoints en Moments of Truth (MoT’s). De episodes van de klantreis zijn de hoofdstappen die de klant in zijn reis doorloopt. Het is belangrijk om de hele klantreis mee te nemen. Dat kan dus al zijn voordat maar ook nadat de klant contact heeft met de organisatie. Als vuistregel geldt dat er niet meer dan zeven episodes zijn.
Neem als voorbeeld de cateringbeleving van een medewerker. Die kan bestaan uit de volgende episodes: 1. Route naar lunchruimte – 2. Binnenkomst lunchruimte – 3. Kiezen van maaltijd – 4. Afrekenen – 5. Nuttigen maaltijd – 6. Opruimen van afval – 7. Route terug naar werkplek.
√ Stap 3. Formuleren van touchpoints per episode
De vervolgstap is om touchpoints per episode in kaart te brengen. Dit is het concrete moment waarop de klant een beleving ervaart met de dienstverlening. Dat kan in een direct kanaal zijn waarmee hij in verbinding staat met de dienstverlener, maar kan ook in een indirecte kanaal zijn, waarbij de klant een beleving ervaart die hij relateert aan de dienstverlening.
Touchpoints zijn als volgt te noteren: ‘Ik [werkwoord] [kanaal] om(dat) [reden]’. Een voorbeeld: Ik loop de kantine binnen om te lunchen. Naast dat dit een korte en volledige beschrijving geeft, heeft het als voordeel dat altijd geredeneerd wordt vanuit het ‘ik’-perspectief.
√ Stap 4. en 5. Touchpoint overview, MoT’s en het verhaal
De volgende stappen zijn het creëren van een touchpoint overview, het inzichtelijk maken van de Moments of Truth (MoT’s) en het ontdekken van het verhaal. Deze stappen hangen met elkaar samen. Touchpoints worden vervolgens gegroepeerd en gecontroleerd: zijn alle touchpoints volledig opgeschreven, staat er overal een kanaal bij? Om de MoT’s te bepalen zal de groep de belangrijkste touchpoints selecteren die samen het verhaal van de klantreis moeten vertellen. Het gaat er hier om het meest voorkomende verhaal te kiezen. Dit zijn vaak een of twee scenario’s.
√ Stap 6. Bepalen van de emotie(s)
De laatste stap is het koppelen van emoties aan de episodes en eventueel aan de onderliggende MoT’s. Op basis daarvan is tot slot de emotiecurve te visualiseren.
LEES OOK: Goed aanbesteden van schoonmaak: “Het is mensenwerk!”
Ad 4. Vertalen naar eisen en criteria
De uitwerking van de klantreis kan goed dienen als onderdeel van het Programma van Eisen. Immers, het biedt de markt een goed beeld van de (scope van de) gevraagde dienstverlening en de gewenste kwaliteit hiervan. Vooral dat laatste is nogal eens een ontbrekende schakel. Daarnaast is het ter voorbereiding op het contract- en leveranciersmanagement ook belangrijk na te denken over zaken als communicatie- en escalatiestructuren, service levels en KPI’s. Onderwerpen die buiten het bestek van dit artikel vallen.
Gunnigsmodel op basis van doelen aanbesteding en klantreis
Nu de doelen van de aanbesteding en de daarbij behorende klantreis helder in beeld zijn, rest de vertaling naar een goed gunningsmodel. Het is aan te bevelen een model te kiezen waarbij doelen en klantreis centraal staan, zodat een marktpartij bij inschrijving kan aangeven:
- wat hij gaat doen om elk van de doelen te realiseren en hoe hij invulling geeft aan de klantreis (oftewel, welke prestatie hij gaat leveren);
- hoe, met wie en wanneer hij die prestatie gaat leveren;
- hoe hij die prestaties gaat beheersen (monitoren, corrigeren en verbeteren).
Dit is een model volgens de RADAR-logica, een onderdeel van het EFQM-model (in Nederland: INK). Hiermee wordt een marktpartij gedwongen om concreet te zijn in zijn beschrijving. Hij redt het niet met abstracte verhalen en loze beloftes.
Het blijkt in de praktijk vaak te bewerkelijk om in één keer meerdere klantreizen in beeld te brengen
Tot slot
De beschreven aanpak, met het centraal stellen van de doelen en het gebruik van de klantreis, vormt een uitstekende manier om de wensen van de organisatie inzichtelijk te maken. De markt kan hier goed mee uit de voeten en is op basis daarvan in staat een inschatting te maken van de gewenste kwaliteit van de dienstverlening. Door vervolgens ook een goed gunningsmodel te kiezen en zorgvuldig te beoordelen is het mogelijk een schoonmaakleverancier te selecteren die daadwerkelijk waarde toevoegt.
Geschreven door Tehseen Khandwalla en Rinke Meijer, adviseurs bij Significant Synergy, voor Facto
Volg Service Management op LinkedIn:
