Winnaars hebben een plan
Schoonmaak is beleving. Dat hoef ik u niet te vertellen. Dat ondervindt u elke dag weer. Pogingen om de bij voorbaat subjectieve term ‘schoon' te vatten in cijfers lijken bijna vruchteloos. Net zoals u en ik het woord gezelligheid lastig kunnen uitleggen aan een buitenlander. Dat neemt niet weg dat we de beleving van schoon kunnen meten, concludeerde de Vereniging Research Schoonmaak onlangs tijdens haar zomerborrel.
De vereniging bracht alle factoren in kaart die de schoonmaakbeleving beïnvloeden. 881 respondenten gaven daarvoor hun input. 61 procent zag kansen voor verbetering, om het eufemistisch te zeggen. Slechts 39 procent was tevreden over de schoonmaak. 39 procent is bedroevend laag. Als we het vertalen naar een schoolcijfer, dan liet ik mijn rapport met lood in de schoenen aan mijn ouders zien, lijdzaam wachtend op hun reactie. Nee, ik had het niet goed gedaan. Boos? Nee, het veel hardere woord teleurgesteld zou zijn gevallen.
Lukraak
We gaan het beter doen, kan de automatische reflex zijn. Immers, we zijn doeners en die fiksen het wel even. De kans dat die lukrake plannen en acties kant noch wal raken is groot. Want weet u waar de slechte beleving waar u op wordt afgerekend vandaan komt? Nee. Terwijl dáár de sleutel tot het opkrikken van het cijfer naar een voldoende ligt. De VSR gaf al een aantal handvatten. De eerste: de omgeving bepaalt veel van het cijfer dat men schoonmaak geeft. Zo scoort het bedrijfsrestaurant beter dan de entree, de entree beter dan de werkplek en de werkplek beter dan het toilet. De tweede: als de schoonmaker niet of nauwelijks zichtbaar is, is men minder tevreden over de schoonmaak. Ten derde: de meeste werknemers weten niet welke afspraken er zijn gemaakt met het schoonmaakbedrijf. Deze drie aspecten zijn onderdeel van een reeks van factoren die bepalen of een medewerker op de werkvloer zijn omgeving schoon vindt of niet.
Buiten de invloedsfeer
De top tien van factoren, zo concludeerde VSR na diepgravend onderzoek, die de beleving beïnvloeden, liggen buiten de invloedsfeer van de schoonmaakorganisatie. U zou, net als het kind met zijn rapport, het hoofd moedeloos in de schoot kunnen leggen. Ik kan er immers niets aan doen dat ik een 3,9 krijg…
U geeft het daarmee op. We moeten leren leven met het cijfer. Echter, u heeft een andere optie. Eén die nog eens werd benadrukt door hockeycoach Marc Lammers die goud won in Peking. Zijn boodschap in een notendop: beïnvloed al die factoren in je proces die je wèl kunt beïnvloeden. Immers, u kunt uw invloed volop aanwenden om uw opdrachtgever, de facilitaire organisatie, ervan te overtuigen gezamenlijk op te trekken. Waar kunnen jullie samen optrekken om de beleving te verbeteren? Daar kunnen wel eens heel verrassende zaken uit voortkomen. Een dergelijke relatie gaat verder dan het simpele ‘u vraagt, wij draaien'. Gezamenlijk komen jullie met een plan. U wordt volgens Lammers uiteindelijk een winnaar. Want winnaars hebben nu eenmaal een plan. Verliezers altijd een excuus.
Ronald Bruins is hoofdredacteur van Service Management.
Reageren? rbruins@vakmedianet-alphen.nl
Deze column is verschenen in Service Management nummer 10, oktober 2012