#column #schoonmaken @servicemanagement; tien jaar geleden was dit voor velen van ons nog gebarentaal. Inmiddels heeft iedere organisatie in de schoonmaakbranche haar weg in de social media gevonden.
Twitter, LinkedIn en Youtube lenen zich namelijk goed voor klantenbinding en marketingacties. Daarnaast biedt een goede monitoring van de social media inzicht in de behoeftes, interesses en voorkeuren van potentiële klanten. Dat is voor VSR niet anders. Online verkregen inzichten helpen ons om vanuit een meer vraaggedreven basisbeleid te ontwikkelen voor de vereniging.
Open
Daarnaast biedt bijvoorbeeld Twitter ons de mogelijkheid om op een open en directe manier te communiceren met onze achterban. De laatste resultaten van een onderzoek, een persbericht over ons vernieuwde kwaliteitsmeetsysteem of de aankondiging van een ledenvergadering. In enkele seconden staat het online en bereiken we iedereen die ons volgt. Onze LinkedIn-groep bestaat uit 750 geïnteresseerden en we hebben 370 Twitter-volgers. Beide 'vriendengroepen' worden nog iedere dag groter.
Effectief
Met social media kom je eenvoudig in contact met (potentiële) klanten. Het is gratis, kost niets anders dan tijd en het heeft een enorm bereik. Deze kenmerken maken social media tot een effectief middel voor klantenbinding. Een voorwaarde hierbij is wel dat er serieus in wordt geïnvesteerd, want wie investeert in persoonlijke relaties profiteert sneller van mond-tot-mondreclame. Dat is niet veranderd.
Die regel gaat zeker op voor social media en de term die daarvoor gebruikt wordt is whuffie. Om social media echt succesvol in te zetten is de Whuffie-factor van de organisatie van groot belang. De whuffie-factor werd geïntroduceerd door marketeer Tarah Hunt in reactie op volgens haar achterhaalde pushmarketingstrategieën die zich kenmerken door aanbodgedreven marketing. Denk aan het geven van kortingen en het houden van actieperiodes.
Gunnen
Whuffie staat voor hoeveel iemand iets wordt gegund. Iemand met een hoge whuffie-factor wordt serieus genomen en zijn mening wordt gewaardeerd. Met een hoge whuffie-factor worden je berichten meer gedeeld en worden je reacties serieus genomen en bijvoorbeeld niet als spam gezien. Om de whuffie-factor van je bedrijf te vergroten moet je eigenlijk twee dingen doen:
1. De beheerders van de socialmediakanalen moeten online goed genetwerkt raken. Dat betekent de dialoog opzoeken, signaleren en acties uitzetten. Ga vragen niet uit de weg en koppel terug wat er met voorstellen, maar ook klachten, van klanten uiteindelijk is gedaan. Wees transparant en laat zien dat de individuele klant serieus wordt genomen.
2. Het bedrijf als geheel moet zich ook transparanter opstellen. Meer faciliteren en communiceren. Maak het klanten mogelijk om mee te denken en zaken te initiëren, zoals een aanpassing van je product of een uitbreiding op je dienstverlening. Zorg voor een open infrastructuur zodat klanten zich makkelijk kunnen identificeren met het bedrijf door zichtbaar iets te doen met hun inbreng en ze op de hoogte te houden van de laatste ontwikkelingen binnen het bedrijf.
Een open, toegankelijke en betrokken organisatie in de schoonmaakbranche die de individuele klant waardeert en laat meedenken, weet klanten makkelijker aan zich te binden.
Maarten Pieké van de Vereniging Schoonmaak Research (vsr@wispa.nl)