Van dienstverlening naar management en weer terug
Gastvrijheid, hostmanship, gastheerschap, hospitality. Er bestaat geen zichzelf respecterende facilitaire organisatie die niet één van deze begrippen op de strategische agenda heeft gezet. Je struikelt over de terminologie, er worden boeken vol over geschreven en wanneer je niet precies weet wat het verschil is tussen gastvrijheid en hostmanship kun je daar beter niet voor uitkomen, maar snel Jan Gunnarsson's standaardwerk lezen.
Toch blijft het vreemd waarom die aandacht voor het belevingsaspect, voor het gevoel, voor de dienstverlening van facility management nu zo plotseling overal op de agenda wordt geplaatst. Terwijl we een jaar of 10 geleden nog spraken over facilitaire dienstverlening en dit in het afgelopen decennium facility management is gaan heten. Heeft deze naamswijziging geleid tot meer focus op de harde kanten van ons vakgebied zoals kosten, structuur, systemen, processen en strategie? Zijn we ons dan al die tijd niet meer bewust geweest dat het bij facility management over dienstverlening gaat?
Ik sliep laatst een nachtje in het opleidingshotel van de Hoge Hotelschool in Scheveningen. Bij het inchecken werd ik vriendelijk ontvangen door een keurige geklede studente achter de balie. Zij vroeg mij hoe laat ik wilde ontbijten en of ik wellicht een ontbijt op mijn kamer wenste? Vervolgens klopte er om 22.00 uur een student op mijn deur die mijn kamer klaar kwam maken voor de nacht. Hij sloot mijn gordijnen, sloeg mijn dekens open en legde een chocolaatje op mijn kussen. Kijk dat is nu gastvrijheid. Het begint dus al in het onderwijs, studenten moeten leren en ervaren wat gastvrijheid en dienstverlening is, en moeten getraind op houding en gedrag.
Facility management is een dienstverlenend vak waarbij er veel directe interactie is met klanten of gasten. Dit vereist een dienstverlenende of, zo u wilt, gastvrije attitude van facilitaire medewerkers. Dit is een basale competentie die, misschien net als bij de hotelschool, zou moeten starten in het facilitaire (HBO) onderwijs.
Het is daarom verwonderlijk dat dienstverlenend gedrag niet één van de negen competenties is vanuit het LOOFD zijn gedefinieerd en die gezamenlijk het profiel vormen van de startende FM'er.
Misschien hebben we ons de afgelopen jaren wat in de luren laten leggen door het Angelsaksische begrip Facility Management. Het gaat in ons vak zeker niet primair om het beheren van de faciliteiten maar het gaat veel meer om het aanbieden van facilitaire diensten. Dus wellicht toch maar weer terug naar het begrip facilitaire dienstverlening in plaats van facility management?
Drs. George W.A. Maas is directeur van newDirections in Scheveningen-Haven