Al doende leer je…
Eigenlijk zou iedere ziekenhuismedewerker zelf eens een tijdje patient moeten zijn. Om aan den lijve te ervaren wat het met je doet als je in een afhankelijke positie verkeert.
In hun boek Putting patients first, best practices in patient-centered care uit 2009 staan Susan Frampton en Patrick Charmel hier uitvoerig bij stil. Beide auteurs zijn nauw betrokken bij bij de ontwikkeling en implementatie van het patiëntgericht zorgmodel van Planetree, de een als directrice van de nonprofitorganisatie Planetree en de ander als directeur van het Griffin Hospital in Derby, Connecticut. Dat ziekenhuis wordt als toonaangevend beschouwd in het verlenen van persoonlijke, menswaardige, consumentgedreven gezondheidszorg in een op genezing gerichte omgeving. Een van de zaken die hieraan bijdraagt, is het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers. De eerste weken van het dienstverband worden buiten het ziekenhuis doorgebracht. Via kennisoverdracht en trainingen wordt niet alleen de Griffinfilosofie overgedragen, maar ervaart de nieuwe medewerker ook wat het betekent om in een afhankelijke situatie te moeten verkeren. Wie die eerste weken niet goed door komt, zal nooit een functie in het ziekenhuis bekleden. Blijkbaar pas je dan niet in het pulletje. En voldoe je niet aan de eisen die de organisatie aan haar medewerkers ten aanzien van kennis en – vooral – attitude stelt.
Ik ken in Nederland geen zorgorganisatie die een dergelijk introductieprogramma voor nieuwe medewerkers hanteert. Óf we denken de wettelijke proeftijd daarvoor te kunnen gebruiken óf we menen dat de kennis en houding in het voortraject al voldoende aan de praktijk zijn getoetst. Vaak lijken managers al blij als ze voldoende handen rond het bed georganiseerd weten. Laat staan dat daar nog aanvullende kwalitatieve eisen bij worden gesteld. Dat zou tot continuïteitsproblemen kunnen leiden. Dus sluiten we onze ogen daar maar gemakshalve voor.
In juni van dit jaar werd ik voor korte tijd opgenomen in een academisch medisch centrum. Vroeger zouden we gewoon zeggen ‘academisch ziekenhuis', maar tegenwoordig is ook deze naam opgegaan in de vaart der volkeren. Gezien mijn achtergrond was ik extra alert op de wijze waarop patiënten en consumenten worden bejegend en de mate waarin de omgeving op genezing gericht is. Tenslotte ben je in een academische setting als patiënt vaak zowel object als subject. En ik moet zeggen, het is me absoluut niet tegengevallen.
Ondanks de grootschaligheid had ik nooit het idee een nummer of een geval te zijn. Ik ervoer de medewerkers als competente professionals die over het algemeen zeer patiëntgericht te werk gingen. Bovendien was de omgeving gastgericht: ruim en licht met veel glas en een fraai uitzicht, een eigen toilet en douche, en telefoon en tv aan bed. Wat me echter tegen de brillenglazen stuitte, was de maaltijdvoorziening. Van een
hightech ziekenhuis had ik meer verwacht dan een jarentachtig-presentatie. Daar waar in menig ziekenhuis de maaltijd wordt gezien als een welkome onderbreking van het medisch-verpleegkundig dagritme, lijkt de maaltijdvoorziening er in deze academische setting maar een beetje bij gedaan te worden. Denkt het facilitair management nou echt dat ze zijn zieke gasten een plezier doet met het om 7.05 uur aanbieden van een elders samengesteld ontbijt, net op het moment dat een stelletje co-assistenten namens het laboratorium prikexercities komt uitvoeren? Blijkbaar heeft het nog nooit van een broodkar gehoord waarmee tegenwoordig menig perifeer ziekenhuis de gasten aan bed de maaltijden
laat samenstellen. Ik heb in elk geval van mijn verblijf het nodige opgestoken.
Algemeen gesproken zou het goed zijn als het leidinggevend kader van een ziekenhuis eens in de praktijk ervaart wat het betekent patiënt te zijn in een afhankelijke situatie. Bijvoorbeeld via een gedegen introductiepogramma à la Griffin. Of via een mystery guest-uitwisselingsprogramma met collega's uit andere ziekenhuizen. Twee zaken worden met dat laatste bereikt. Enerzijds krijg je als kader door collega's de spiegel voorgehouden en anderzijds ervaar je het eens in een afhankelijke situatie te verkeren. Wedden dat je bij terugkomst op de werkvloer zaken gaat veranderen?
Deze column is verschenen in Service Managemet nummer 9, september 2011