Als je denkt dat je het beter kunt, waarom ga je dat dan niet doen? Het begin van de start van Seiso ligt in die ene opmerking. Het is de conclusie na een klaagzang van een commercieel verantwoordelijke over de schoonmaakbestekken en offerteaanvragen die met grote regelmaat op zijn bureau belanden. Het uitvragen van offertes voor een nieuw schoonmaakcontract is niet ongewoon, aangezien het overgrote deel van de markt in schoonmaakland is uitbesteed. En aangezien iedereen verstand heeft van schoonmaak is het logisch dat we zelf de offerteaanvragen in elkaar steken. Zo'n twintig jaar geleden deed de intermediair in schoonmaakdienstverlening zijn intrede in de schoonmaakmarkt. Dat is een onafhankelijke partij die op basis van kennis en kunde bemiddelt in het samenstellen van het optimale contract en de daarbij behorende contractpartner selecteert via een aanbesteding. Naast de gespecialiseerde intermediairs zijn er echter nog een groot aantal partijen die schoonmaakdienstverlening aanbesteden.
Foutief formuleren
Uiteindelijk blijkt het samenstellen van een deugdelijke offerteaanvraag geen eenvoudige opgave. De repeterende handelingen in de schoonmaak, dag in dag uit, zorgen voor een optelling van uren elke dag en daarmee ontstaan langzaam maar zeker toch serieuze contractvolumes. Het beschrijven en vertalen van schoonmaakwerkzaamheden die aansluiten aan het primaire proces, de verwachting en die ook nog objectief meetbaar zijn en tegen reële kosten worden uitgevoerd, blijkt niet voor iedereen te zijn weggelegd. Het foutief formuleren van uitgangspunten en doelstellingen kan resulteren in een volledig ongewenste uitkomst en is een garantie voor een gespannen contracttermijn. Van samenwerking is veelal geen sprake. Dit alles met zeer slechte ervaringen en gevolgen voor betrokken partijen. Schoonmaak blijkt complexer te zijn dan het voorschrijven van frequenties en handelingen.
Groot verschil
Tussen het aanbesteden van producten en het aanbesteden van diensten zit een groot verschil, al wordt dit vaak niet onderkend door aanbestedende diensten. Te vaak wordt de benodigde vakkennis onderschat door de opsteller van een aanbestedingsdocument. Ironisch is het feit dat de beoordelaar van de verstuurde aanvragen ook niet altijd beschikt over het benodigde kennisniveau om de juiste antwoorden te formuleren en in te spelen op de vraag die voor hem ligt. En zo zorgt een procedurele inkoper ervoor dat er een commercieel antwoord komt van een sales manager die vanwege zijn target scherp inschrijft. Uiteindelijk krijgt de schoonmaker te weinig uren van zijn leidinggevende, die het te scherp ingekochte contract probeert rendabel te maken voor zijn door rendement gedreven baas. Veilig aanbesteden is de afgelopen tijd het devies geweest, want enige ruimte tot een juridische strijd was voldoende aanleiding om de schoonmakers op scherp te zetten. Niet de inhoud van de procedure maar de procedure zelf was onderwerp van discussie. Gelukkig zien we afgelopen jaar een kentering zodat op basis van inhoud vraag en aanbod elkaar vinden.
Wat nu nog rest is het samenbrengen van opdrachtgevers en opdrachtnemers met gelijkwaardige marktkennis en kennis van aanbesteden. De juiste intermediair zal vanuit zijn expertise deze partijen bij elkaar brengen. ‹‹
Rob Huijnen is eigenaar-intermediair van Seiso Facilitair Advies.
Deze column is verschenen in Service Management nummer 7/8, juli/augustus 2012.