Klant of collega?
Iedereen die in de dienstverlening werkt weet het. Voor aardige klanten doen we graag iets extra's. Uit een recent onderzoek naar de beleving van facilitaire medewerkers in een regieorganisatie, blijkt dat ingehuurde facilitaire medewerkers die zich welkom voelen bij hun opdrachtgever beter presteren.
Een open deur zou je zeggen, maar uit datzelfde onderzoek blijkt ook dat nog lang niet alle facilitaire medewerkers zich ook welkom voelen. Met name bij opdrachtgevers die sterk op kosten sturen lijkt er op dit gebied nog veel winst te behalen. Het is eigenlijk ook wel logisch: als je sterk op de kosten bent gericht, komt de factor ‘mens' bijna vanzelf op de tweede plaats. Op zich geen issue zou je zeggen, maar vanuit het belevingsaspect van de gebruiker blijkt het de prestaties niet ten goede te komen.
Het onderzoek vormt dus een goede bevestiging van de noodzaak aan Hostmanship binnen het facilitaire domein. Wanneer je echter naast kostenefficiëntie ook streeft naar goed Hostmanship, sta je voor een flinke uitdaging en zal de knop om moeten.
Het antwoord op deze noodzakelijke verandering zit in het woord ‘cultuur'. De verleiding kunnen weerstaan om het in allerlei regels en procedures te zoeken, maar terug gaan naar de essentie en je realiseren dat het in dienstverlening in de eerste plaats om relaties gaat. En dan blijken er opeens een heleboel kansen te liggen, want daar waar ik als hotelgast of vliegtuigpassagier slechts een passant ben, werken facilitaire medewerkers en hun klanten in dezelfde gebouwen en voor dezelfde organisatie. Ze streven dus impliciet dezelfde doelen na. En dat is nu precies wat collega's doen; samen gaan voor een gemeenschappelijke missie.
He, dat voelt opeens een stuk anders als je elkaar in de ochtend tegen komt. Misschien ook nog eens nadenken over dezelfde bedrijfskleding?
Alexander de Vries is partner van de Hostmanship Group. www.hostmanship.nl